Een klant meldt dat zijn pakket nooit is aangekomen, maar Klarna heeft jou als webshop allang uitbetaald. Of iemand heeft met gestolen gegevens een bestelling geplaatst via In3, de fraudeur is verdwenen, en nu kijkt iedereen naar jou. In dit soort situaties wordt al snel duidelijk dat de aansprakelijkheid bij BNPL-betalingen voor veel ondernemers een blinde vlek is. Je weet dat Klarna of In3 het krediet verstrekt, maar wat dat betekent voor jouw rechtspositie als er iets misgaat, staat nergens op de voorpagina van hun merchant-dashboard. In dit artikel leggen we de driehoeksverhouding tussen webshop, klant en BNPL-aanbieder uit, laten we zien waar het in de praktijk spaak loopt, en geven we je concrete handvatten om je te wapenen voordat het fout gaat.

Drie partijen, drie contracten

Bij een gewone webshopbetaling zijn er twee partijen: jij en de klant. Bij BNPL komt er een derde bij. Klarna of In3 koopt jouw vordering op de klant op, of stelt een krediet beschikbaar waarmee de klant bij jou betaalt. Juridisch gezien sluiten drie partijen elk een apart contract.

Eerst is er de koopovereenkomst tussen de webshop en de klant. Die bepaalt wat er geleverd wordt en wanneer. Daarna is er het merchant-agreement tussen de webshop en de BNPL-aanbieder. Daarin staat wanneer de aanbieder uitbetaalt en welke risico’s bij jou blijven liggen. Tot slot is er de financieringsovereenkomst tussen de BNPL-aanbieder en de klant, over de terugbetaling in termijnen.

Dat klinkt overzichtelijk, maar die drie contracten botsen zodra er iets misgaat. Want de BNPL-aanbieder zit juridisch niet in de koopovereenkomst. En jij zit juridisch niet in de financieringsovereenkomst met de klant. Bij een geschil zitten er dus partijen aan tafel die niet altijd een directe vordering op elkaar hebben.

Symptoom 1: niet geleverd, wel geïncasseerd

Stel: een webshop gaat failliet. De curator stopt de leveringen, maar Klarna heeft al uitbetaald aan de webshop en int nu gewoon door bij de klant. Die klant heeft niets ontvangen en wil zijn geld terug. Wie betaalt?

In Nederland is de heersende lijn dat de klant zijn recht op ontbinding van de koopovereenkomst kan inroepen tegenover de webshop, maar niet automatisch tegenover Klarna. De financieringsovereenkomst staat los van de koopovereenkomst. Klarna mag in principe gewoon blijven incasseren, tenzij er een zogenaamd driehoeksverband is erkend waarbij de twee overeenkomsten onlosmakelijk met elkaar zijn verbonden.

De Wet op het consumentenkrediet biedt hier soms uitkomst. Als de BNPL-overeenkomst kwalificeert als een kredietovereenkomst in de zin van die wet, dan heeft de consument het recht om zijn verweer uit de koopovereenkomst ook tegen de kredietgever in te brengen. Maar niet elke BNPL-constructie valt automatisch onder die definitie. Voor webshops is de les hier duidelijk: je bent niet van alle risico’s af zodra Klarna uitbetaalt. In het geval van een faillissement of een leveringsprobleem kan jij alsnog aangesproken worden voor een terugbetaling waar de BNPL-aanbieder ook al aanspraken op maakt.

Symptoom 2: de klant betwist de levering

Een klant belt In3 en zegt dat het pakket nooit is aangekomen. In3 stuurt een chargeback-verzoek naar jou als webshop. Nu begint het bewijslastvraagstuk. Jij moet aantonen dat er wél is geleverd, anders draai jij op voor de terugbetaling aan In3.

De bewijslast ligt in deze situaties bijna altijd bij de webshop. Track-and-trace gegevens, een handtekening bij aflevering, een foto van het pakket op de drempel: dat zijn de bewijsmiddelen die het verschil maken. Veel webshops regelen dit niet goed. Ze vertrouwen op de bezorger, maar een bewijs van verzending is geen bewijs van ontvangst.

Wij van Disclaimerwebsitevoorbeeld.nl zien dit probleem terug in de vragen die webshophouders ons stellen. Een goede disclaimer en algemene voorwaarden helpen hier al een stuk. Daarin kun je vastleggen dat de klant verplicht is om binnen een bepaalde termijn te melden dat een pakket niet is aangekomen, en dat na die termijn het pakket als ontvangen wordt beschouwd. Dat is geen waterdichte garantie, maar het versterkt je positie bij een bewijsgeschil.

Symptoom 3: identiteitsfraude via BNPL

BNPL is aantrekkelijk voor fraudeurs. Met gestolen persoonsgegevens wordt een bestelling geplaatst, de goederen worden afgeleverd op een ander adres, en de echte eigenaar van die gegevens staat vervolgens voor een schuld bij Klarna of In3. Dit speelt in Nederland vaker dan je denkt, zeker bij duurdere elektronica en mode.

De rechtspraak over wie hier voor opdraait is nog niet volledig uitgekristalliseerd, maar de lijn die Nederlandse rechters trekken is dat de BNPL-aanbieder verantwoordelijk is voor zijn eigen identiteitsverificatieproces. Als Klarna of In3 onvoldoende controles heeft uitgevoerd, ligt het risico eerder bij hen. Maar als de webshop wist of had moeten weten dat er iets niet klopte, bijvoorbeeld een afwijkend afleveradres of een ongewoon bestelpatroon, kan de webshop medeverantwoordelijk worden gehouden.

Concrete uitspraak: de rechtbank Amsterdam oordeelde in een zaak over online kredietfraude dat een aanbieder die geen aanvullende verificatie deed bij een opvallend hoog orderbedrag, het risico van identiteitsfraude niet volledig kon afwentelen op de webshop. De webshop werd vrijgesteld van terugbetalingsplicht omdat die aan zijn leveringsverplichting had voldaan op het opgegeven adres.

Wat Nederlandse rechters tot nu toe hebben geoordeeld

Er zijn nog geen richtinggevende uitspraken van de Hoge Raad specifiek over BNPL-driehoeksaansprakelijkheid. Maar lagere rechters laten een patroon zien. Ten eerste: BNPL-aanbieders dragen het kredietrisico, niet het leveringsrisico. Ten tweede: als een webshop bewijs kan leveren van correcte levering, slaagt een chargeback-claim van de BNPL-aanbieder zelden. Ten derde: bij fraude kijkt de rechter naar wie de zwakste schakel was in het verificatieproces.

Dat laatste punt is relevant. Webshops die geen enkele controle uitvoeren op verdachte orders, staan zwakker dan webshops die aantoonbaar risicosignalen hebben nagetrokken.

De contractuele herschikking in merchant-agreements

De merchant-agreements van Klarna en In3 zijn niet neutraal opgesteld. Ze bevatten clausules die de aansprakelijkheid aanzienlijk verschuiven in het nadeel van de webshop. Denk aan bepalingen waarbij:

  • de webshop aansprakelijk blijft bij chargebacks als het bewijs van levering ontbreekt;
  • de BNPL-aanbieder het recht heeft om uitbetalingen te verrekenen bij lopende geschillen;
  • de webshop vrijwaart voor claims die voortvloeien uit zijn eigen productinformatie of leveringsvoorwaarden.

Deze clausules zijn juridisch toegestaan omdat het gaat om B2B-contracten tussen webshop en aanbieder. Je kunt er niet omheen, maar je kunt je ertegen wapenen.

Zo beschermt een webshop zijn rechtspositie

Wij adviseren webshops om in ieder geval vijf elementen op te nemen in hun algemene voorwaarden en disclaimer.

Stap 1: Leg een expliciete leveringsclausule op, waarbij de klant verplicht is om binnen zeven dagen te melden dat een levering is uitgebleven. Na die termijn geldt de levering als voltooid.

Stap 2: Voeg een aansprakelijkheidsbeperking toe voor gevallen van identiteitsfraude waarbij de webshop te goeder trouw heeft gehandeld op basis van de door de klant opgegeven gegevens.

Stap 3: Benoem expliciet dat betalingen via derde partijen zoals BNPL-aanbieders vallen onder de voorwaarden van die partijen, en dat de klant zelf verantwoordelijk is voor het nakomen van zijn betalingsverplichtingen jegens die aanbieder.

Stap 4: Neem een geschillenclausule op die bepaalt bij welke rechter geschillen worden voorgelegd. Dat voorkomt dat je gedwongen wordt te procederen bij een forum dat ver van je dagelijkse praktijk staat.

Stap 5: Stel een bewaarplicht voor leveringsbewijs vast. Intern beleid waarbij je track-and-trace gegevens minimaal twaalf maanden bewaart, geeft je houvast bij een chargeback-geschil dat later oplaait.

Praktische richtlijn: wanneer doe je wat

Niet elk BNPL-geschil vraagt om dezelfde aanpak. Als een klant klaagt over een niet ontvangen pakket en jij hebt bewijs van levering, stuur dat bewijs dan direct naar de BNPL-aanbieder en verwijs de klant terug naar je eigen klachtenprocedure. Schik niet direct.

Als de BNPL-aanbieder een chargeback doorzet zonder dat er duidelijk bewijs is aan jouw kant, betaal dan niet klakkeloos terug. Vraag om de onderbouwing van de claim en leg die voor aan een jurist als het bedrag boven de vijfhonderd euro uitkomt.

Bij identiteitsfraude geldt een andere lijn. Doe aangifte, documenteer alles en informeer de BNPL-aanbieder schriftelijk. Jij hebt geleverd op het opgegeven adres en kunt niet verantwoordelijk worden gehouden voor het verificatieproces van de aanbieder, mits je eigen bestelproces geen opvallende signalen heeft genegeerd.

Juridisch advies is onvermijdelijk als de BNPL-aanbieder uitbetalingen ophoudt, een groot bedrag verrekent of een vrijwaringsclaim bij je neerlegt. De merchant-agreements zijn complex en de belangen kunnen snel oplopen.

Als webshop ben je in een BNPL-geschil zelden de sterkste partij aan tafel. Het bewijs leveren, chargebacks opvangen en een deel van het fraude-risico dragen: dat komt vaak bij jou terecht, ook als je te goeder trouw hebt gehandeld. De contracten van Klarna en In3 zijn opgesteld door hun eigen juristen, dus die beschermen in de eerste plaats henzelf. Wat je zelf kunt regelen, zijn je algemene voorwaarden en een duidelijke disclaimer op je webshop. Wij van Disclaimerwebsitevoorbeeld.nl zien regelmatig dat juist die basisdocumenten ontbreken of verouderd zijn, terwijl ze een concreet verschil maken als een geschil escaleert. Gebruik onze gratis generator als beginpunt, en pas het aan op de specifieke risico’s van jouw webshop. Dat is geen sluitende garantie, maar wel een stuk steviger dan niets.